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Title: Avaliação da satisfação do cliente externo: uma ferramenta de gestão para a atividade analítico-laboratorial do instituto nacional de controle de qualidade em saúde
Other Titles: Evaluation of external customer satisfaction: a management tool for activity-analytical laboratory of national institute of health quality control
Advisor: Delgado, Isabella Fernandes
Members of the board: Friedrich, Karen
Villas Bôas, Maria Helena Simões
Mello, Marcia Sarpa de Campos
Delgado, Isabella Fernandes
Authors: Castelo Branco, Neusa Maria
Affilliation: Fundação Oswaldo Cruz. Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde
Abstract: O Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) atua como referência nas questões técnica-científicas e no controle da qualidade de produtos e serviços sujeitos à Vigilância Sanitária. Tem como uma de suas principais atividades a emissão de laudos de análise com a finalidade de subsidiar o Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS). Em face disso, desenvolveu-se o tema da presente pesquisa, visando mensurar o nível de satisfação dos clientes externos do INCQS. O objetivo do presente trabalho foi criar e aplicar um instrumento, em atendimento à norma NBR ISO/IEC 17025:2005, para avaliar a satisfação e a qualidade percebida pelos clientes externos em relação aos serviços prestados relativos às análises laboratoriais. A amostra foi definida pelo levantamento realizado no Sistema de Gerenciamento de Amostras (SGA) do INCQS, considerando os clientes externos ativos entre os anos 2006 a 2010, totalizando 117 clientes. Os dados foram coletados em campo, cujo instrumento de coleta foi um questionário com uma série de 6 (seis) itens. Ao final da pesquisa, obteve-se um retorno de 89 questionários, sendo essas avaliações efetuadas por 77 clientes, o que equivale a um retorno de 65,8%. O resultado deste trabalho gerou, além das informações obtidas com as avalições dos clientes, dois produtos: (i) formulário eletrônico (on-line) e (ii) banco de dados para Pesquisa de Satisfação do Cliente. A análise dos dados, de forma geral, permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados de boa qualidade e atendem as expectativas dos usuários, atingindo um índice de satisfação global em torno de 87,0%, considerando a soma dos resultados ótimo e bom; com exceção do item 4, relativo à avaliação quanto ao cumprimento dos prazos, em que este índice foi de 58,0%. O estudo sugere que alterações e ajustes na dinâmica e na administração dos serviços se fazem necessários visando à busca de excelência de gestão.
Abstract: The National Institute of Quality Control in Health (INCQS) acts as reference in the technical-scientific questions and in the quality control of products and services related to the Sanitary Surveillance. One of its main activities is the emission of analytical reports, giving support to the National System of Sanitary Surveillance (SNVS). In this view, we developed the subject of the present study, aiming to measure the level of satisfaction of the main INCQS external clients, regarding to the laboratory analysis and in accordance to the NBR ISO/IEC 17025:2005 standard. The sample was defined using the Samples Management System (SGA) of the INCQS, considering the active external clients between the years of 2006 and 2010, totaling up 117 clients. Data were collected in field; the instrument of data collection was a questionnaire with a series of 6 (six) articles. At the end of the study, we got a return of 89 questionnaires, being those evaluations performed by 77 clients, which equals to a return of 65,8%. Two main products were generated by the present study: (i.) an electronic questionnaire (on-line), and (ii.) a database for compiling data from Research of Satisfaction of the Client. Analysis of our data permitted to conclude that the services provided by the INCQS are considered of good quality and attend the expectations of the main users, reaching an index of global satisfaction around 87,0%. One exception was related to the article 4, relative to the compliance of deadlines, in which this index was of 58,0%. The study suggests that alterations and adjusters in the dynamic of these services are necessary to reach the excellence in management.
DeCS: Gestão de Qualidade
Vigilância Sanitária
Issue Date: 2012
Citation: CASTELO BRANCO, N. M. Avaliação da satisfação do cliente externo: uma ferramenta de gestão para a atividade analítico-laboratorial do instituto nacional de controle de qualidade em saúde. 2012. 105 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Vigilância Sanitária)- Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2012.
Date of defense: 2012-02-15
Place of defense: Rio de Janeiro/RJ
Department: Coordenação de Pós-Graduação
Defense institution: Fundação Oswaldo Cruz. Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde
Program: Programa de Pós-Graduação em Vigilância Sanitária
Copyright: open access
Appears in Collections:INCQS - Dissertações de Mestrado

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