A comunicação interpessoal como forma de intervenção nas falhas de comunicação e nos erros rotineiros

Abstract

O entendimento de que a comunicação é parte dos processos de relação que temos em nossa sociedade tem sido uma compreensão cada vez mais difundida. No entanto, em alguns processos de trabalho, essa importância não tem sido reconhecida de forma apropriada, levando a prejuízos no processo produtivo. Isso é especialmente verdadeiro quando o trabalho se dá em um contexto de alta complexidade técnica, envolvendo situações de risco de vida e contato interpessoal muito próximo, como na área da saúde. Nas instituições de saúde, especialmente naquelas de maior porte, muitas estruturas não compartilham seu processo – como equipe e como trabalhadores – apesar da interdependência demonstrada como necessária ao processo de cuidado em saúde. Essa afirmação envolve todos os setores, não restringindo-se àqueles chamados de assistenciais (ex.: apoios administrativos). Percebe-se na vivência cotidiana dos integrantes de equipes desses locais que há dificuldades na comunicação, porém, muitas vezes, sem uma análise mais aprofundada e fundamentada sobre qual a real qualidade dessas trocas de informações. Nesse contexto, a pesquisa tem a proposta de evidenciar o cenário atual das relações de comunicação interpessoal em uma instituição hospitalar. Os participantes são integrantes da equipe de Secretários de Postos dessa instituição, um grupo responsável pelo gerenciamento de um grande número de informações, especialmente aquelas mais diretamente relacionadas aos prontuários dos usuários internados – incluindo dados que subsidiam o cálculo de custos para o faturamento da estadia hospitalar, uma grande preocupação atualmente nas grandes organizações. Busca-se verificar, através da aplicação de um questionário, qual a freqüência e qualidade percebida das interações comunicativas desses trabalhadores. Assim, o estudo pretende fornecer subsídios para possíveis intervenções nessa rede de comunicação, aproximando dessa problemática, gestores institucionais. Além de incluir e comprometer os responsáveis pelas equipes acredita-se que é necessária a participação de outros atores na reconfiguração das relações, como equipes da área de gestão de pessoas – psicólogos, assistentes sociais – integrantes da instituição.