Please use this identifier to cite or link to this item:
https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/66365
PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO NO ACOLHIMENTO EM SITUAÇÕES DE CONFLITOS INTERPESSOAIS NAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE
Soares, Maria Josycley Novais Landim | Date Issued:
2023
Advisor
Co-advisor
Comittee Member
Affilliation
Fundação Oswaldo Cruz. Programa de Pós- Graduação em Saúde da Família- PROFSAÚDE. Fiocruz Ceará. Eusébio, CE, Brasil
Abstract in Portuguese
O processo de comunicação em saúde é imprescindível para efetivação do cuidado na
Atenção Primária à Saúde (APS). Neste ponto de atenção à saúde, devido a fatores como o
aumento da demanda de trabalho e a elevada vulnerabilidade social em algumas comunidades,
a comunicação pode ser comprometida e gerar situações estressantes. A violência no trabalho,
que pode se expressar através de uma comunicação violenta impacta na eficiência e na
eficácia dos sistemas de saúde em geral sendo necessário criar estratégias para mediar os
conflitos nas Unidades Básicas de Saúde (UBS). Vislumbrar ferramentas que contribuam para
a resolução desses conflitos é necessário, podendo utilizar-se desde técnicas, como
Comunicação Não Violenta (CNV) ou acolhimento, contando com a coparticipação da equipe
e com a reorganização do processo de trabalho. Objetivou-se elaborar um protocolo de
comunicação no acolhimento para mediar conflitos interpessoais nas Unidades Básicas de
Saúde (UBS). Pesquisa qualitativa do tipo pesquisa-ação por meio de entrevista semiestruturada
guiada por roteiro a vinte e oito dos funcionários atuantes nas UBS do município
de Barbalha abrangendo (atendentes, técnicos em enfermagem, profissionais da enfermagem e
da medicina e agentes comunitários de saúde) convidados aleatoriamente e seis representantes
comunitários direcionados a partir do conselho nacional de saúde – todos atores envolvidos
nesse processo de acolhimento, que aceitaram voluntariamente o convite por meio de aceite
digital ao TCLE via formulário do Google Forms, após submissão e aprovação no Comitê de
Ética e Pesquisa (CEP) da Universidade Federal do Cariri (UFCA) sob parecer 5.204.632. Foi
realizada uma entrevista semiestruturada, prosseguindo com aceite eletrônico via contato de
whatsapp e posterior ligação telefônica gravada. A avaliação das respostas se deu por meio da
análise de conteúdo de Minayo, que permitiu identificar problemas que contribuem para
ocorrência de conflitos, estratégias para sua prevenção ou resolução e contribuições dos
profissionais para perpetuação dos conflitos. Observou-se que, na percepção tanto de
profissionais quanto de usuários, a comunicação se apresenta, por vezes, prejudicada ou
insuficiente, originando problemas. As estratégias utilizadas envolvem conhecimento popular,
técnicas de controle emocional, altruísmo e gentileza e contribuem para que a comunicação
seja aceitável. Estas estratégias juntamente à revisão bibliográfica originaram o protocolo a
ser compartilhado com a Secretaria Municipal de Saúde (SMS) para fins de capacitação das
equipes de saúde da APS, visando à atenuação dos conflitos entre Equipe de Saúde da Família
e os usuários do SUS. O protocolo criado deve servir de direcionamento, sendo aprimorado
pelos servidores e acarretando versões mais aprimoradas e mais assertivas ao fim proposto, a
saber, a atenuação de conflitos surgidos nas UBS. Diante da etiologia multifatorial dos
conflitos e das tantas questões envolvidas para resolução destes, é necessário que cada
município se empenhe em capacitar periodicamente os servidores por meio da educação
permanente a fim de que o repertório de estratégias diante dessas situações de conflito esteja
cada vez mais diversificado, contribuindo para uma comunicação mais assertiva e cuidado em
saúde efetivo. A validação do protocolo deve ocorrer em um segundo momento.
Abstract
The health communication process is essential for effective care in Primary Health Care
(PHC). At this point of health care, due to factors such as increased work demand and high
social vulnerability in some communities, communication can be compromised and generate
stressful situations. Violence at work, which can be expressed through violent
communication, impacts the efficiency and effectiveness of health systems in general, making
it necessary to create strategies to mediate conflicts in Basic Health Units (UBS). Envisaging
tools that contribute to the resolution of these conflicts is necessary, and techniques such as
Non-Violent Communication (NC) or welcoming can be used, with the co-participation of the
team and the reorganization of the work process. The objective was to develop a
communication protocol during reception to mediate interpersonal conflicts in Basic Health
Units (BHU). Qualitative research of the action research type through semi-structured
interviews guided by a script with twenty-eight employees working at the UBS in the city of
Barbalha, covering (attendants, nursing technicians, nursing and medical professionals and
community health agents) randomly invited guests and six community representatives
directed from the national health council - all actors involved in this reception process, who
voluntarily accepted the invitation through digital acceptance of the TCLE via Google Forms
form, after submission and approval by the Ethics and Research Committee (ERC) at the
Federal University of Cariri (UFCA) under opinion 5,204,632. A semi-structured interview
was carried out, continuing with electronic acceptance via WhatsApp contact and a
subsequent recorded telephone call. The responses were evaluated through Minayo's content
analysis, which allowed the identification of problems that contribute to the occurrence of
conflicts, strategies for their prevention or resolution and the contributions of professionals to
the perpetuation of conflicts. It was observed that, in the perception of both professionals and
users, communication is sometimes impaired or insufficient, causing problems. The strategies
used involve popular knowledge, emotional control techniques, altruism and kindness and
contribute to acceptable communication. These strategies, together with the literature review,
originated the protocol to be shared with the Municipal Health Department (MHD) for the
purpose of training PHC health teams, aiming to mitigate conflicts between the Family Health
Team and SUS users. The protocol created must serve as guidance, being improved by the
servers and resulting in more improved and more assertive versions for the proposed purpose,
namely, the mitigation of conflicts arising in the BHU. Given the multifactorial etiology of
conflicts and the many issues involved in resolving them, it is necessary for each municipality
to commit to periodically training employees through ongoing education so that the repertoire
of strategies in the face of these conflict situations is increasingly diverse, contributing to
more assertive communication and effective health care. Protocol validation must occur at a
second stage.
Share