Indicadores de desempenho como garantia da qualidade no atendimento prestado pelos núcleos administrativos de Bio-Manguinhos: uma análise do apoio administrativo da vice-diretoria de produção (AADM-VPROD)

Abstract

A motivação para a realização desta monografia se encontra no desejo sempre crescente de ver o serviço público cumprir aquilo para o qual ele existe, ou seja, servir com excelência, de modo a satisfazer as expectativas e os anseios do cidadão. Criar uma estrutura de indicadores de desempenho para mensurar serviços administrativos no setor público é buscar o equilíbrio entre complexidade e simplicidade. A complexidade se dá porque as organizações públicas, de modo geral, não estão focadas na busca por resultados. O tema Indicadores de Desempenho está diretamente voltado à prática de resultados. A simplicidade, por sua vez, está no fato de que servir com excelência nos leva a gerir em busca de melhores resultados. Este trabalho, ao propor a construção de uma metodologia para mensurar a qualidade de um núcleo administrativo, demonstra que os esforços de profissionais em organizações públicas ou privadas devem estar alinhados aos resultados esperados pelas diferentes unidades de negócios, apontando para o objetivo final da organização que é a sua missão. Por esta razão, a agenda inclui uma reflexão sobre uma gestão orientada para resultados. O objeto desse estudo visa propor a extensão dessa estrutura de indicadores para outros núcleos administrativos em formação e a serem implantados na organização. A pesquisa apresenta o estudo de caso do AADM-VPROD, um núcleo de apoio administrativo implantado no ano de 2007, na área de produção de vacinas, em Bio-Manguinhos, cujas práticas administrativas e ferramentas aplicadas foram aprovadas pela Diretoria da unidade, em fevereiro de 2010. Serão analisadas as razões que motivaram a implantação do núcleo, as melhorias alcançadas, bem como apresentado o novo Catálogo de Serviços do núcleo, a partir da metodologia de indicadores de desempenho proposta. Mensurar a qualidade dos serviços prestados por esta área é dar continuidade à iniciativa de melhoria interna, agregando valor ao segmento de serviços de apoio administrativo e contribuindo para a solução de problemas organizacionais. Esta pesquisa, a partir desse estudo de caso, demonstrará a real funcionalidade das práticas aplicadas em uma área administrativa do setor público federal, sugerindo que é possível utilizar técnicas e recursos do sistema privado para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços administrativos prestados.