Avaliação da atenção primária pela perspectiva dos usuários: adaptação do instrumento EUROPEP para grandes centros urbanos brasileiros - uma aplicação na comunidade de Manguinhos

Abstract

No Brasil, durante as últimas décadas, mudanças foram realizadas na organização do sistema de saúde, e a atenção básica (AB) obteve destaque, com a introdução de programas inovadores com objetivos de realizar mudanças no modelo assistencial como o Programa de Agentes Comunitários de Saúde e o Programa de Saúde da Família. A consolidação da Estratégia Saúde da Família (ESF) trouxe a necessidade de qualificação da AB ofertada à população, tornando necessário dessa forma o desenvolvimento de ferramentas que permitam a avaliação da Estratégia. Muitas iniciativas com foco na avaliação da ESF vêm sendo desenvolvidas no Brasil, contudo a avaliação da ESF desde a perspectiva dos usuários ainda é escassa e não estão disponíveis instrumentos de fácil aplicação para uso rotineiro. Estudos de satisfação podem contribuir para a institucionalização da avaliação e reorganização dos serviços e ser uma ferramenta para a participação popular. A satisfação com os cuidados de saúde é um conceito multidimensional e pode ser caracterizada como uma avaliação individual de várias dimensões dos cuidados de saúde, desde aspectos relacionados ao acesso, infra-estrutura, organização dos serviços, interação usuário-profissional, até resultados em saúde. O objetivo do presente estudo foi adaptar um instrumento de avaliação da satisfação do usuário, adequado à ESF, tendo por base o instrumento europeu de avaliação da qualidade em APS o European Task Force on Patient Evaluation of General Practice Care (EUROPEP), que é um instrumento de medição da satisfação dos usuários de serviços médicos de medicina geral e familiar na Europa. O questionário EUROPEP começou a ser desenvolvido em 1995 por pesquisadores de oito países e sua validação finalizou em 1998. O instrumento é constituído por 3 partes: i) Indicadores chaves (relação e comunicação, cuidados médicos, informação e apoio, continuidade e cooperação, e, organização dos serviços); ii) Indicadores de áreas específicas de satisfação (consulta, marcação e acessibilidade, características dos profissionais, condições do centro de saúde e os serviços prestados); iii) Informações sobre os usuários (dados socioeconômicos, de saúde e, atitudes após a experiência). O presente estudo foi composto por duas fases. Uma de revisão e adaptação do instrumento, onde foram realizados: tradução do questionário, reuniões de consenso com profissionais da ESF, com usuários e ACS e pré- teste. A segunda fase foi a aplicação do instrumento a uma amostra representativa dos usuários da ESF do Centro de Saúde Escola Germano Sinval Farias no município do Rio de Janeiro. Foram aplicados questionários a 289 usuários no período de junho a agosto de 2010. Para análise dos resultados foram calculadas médias das proporções das respostas “muito bom” e “bom” para cada indicador chave, e utilizando esses valores foi possível obter o índice de satisfação global. Foram realizados cruzamentos entre variáveis, para verificar possíveis associações entre os padrões de resposta e as características dos usuários, com a comparação das respostas entre sexos, usuários com distintos níveis de escolaridade, auto - percepção de saúde boa e ruim, e diferentes faixas etárias dos usuários. Os usuários entrevistados eram mulheres em sua maioria (84%), com faixa etária média entre 30 a 39 anos e baixa escolaridade (53% não possuíam o ensino elementar completo). Na auto percepção de saúde, 40% dos entrevistados indicaram saúde regular. O indicador Relação e Comunicação entre profissional e usuário foi o que mais se destacou positivamente em comparação aos outros. O item que obteve a maior satisfação foi o interesse do profissional sobre o usuário. O indicador chave Organização dos Serviços foi o que recebeu a pior avaliação em comparação aos outros. A pior avaliação de todas as perguntas foi o tempo de espera para consulta (56% dos usuários não estavam satisfeitos). Foi avaliada a relação entre características dos usuários e padrões de satisfação. A população com menor nível de escolaridade se mostrou mais satisfeitas. Pessoas com boa auto percepção de saúde tendem a estar mais satisfeitas com os serviços prestados, e, os usuários mais jovens tendem a ser menos satisfeitos. Esses resultados corroboram achados da literatura. Ao final da entrevista o usuário era convidado a expressar opiniões e sugestões do que precisava ser melhorado no Centro de Saúde. As contribuições foram principalmente relacionadas a três características: a mais mencionada foi a dificuldade para o acesso oportuno, a segunda foi a ampliação da oferta de profissionais e serviços e a terceira agregou sugestões relacionadas à organização dos fluxos da ESF no centro de saúde. Vale ressaltar que as sugestões de melhorias propostas para a unidade são em sua maioria factíveis, não demandam grandes investimentos financeiros e sim reorganização dos processos de trabalho, bem como otimização dos fluxos internos do centro de saúde. Como limitação do método realizado, destaca-se que o instrumento foi adaptado de uma versão européia para uma realidade de grande centro urbano da região sudeste do Brasil. Pode não ser adequado para todo o país, onde estão em jogo outras realidades (econômicas, sociais, demográficas, etc), sendo necessárias outras adaptações. Além disso, o instrumento foi idealizado para avaliar a atuação do profissional médico de família e como a ESF é composta por equipe multiprofissional, é necessário complementar o instrumento com perguntas específicas aos outros profissionais. Como potencialidade do método, destaca-se ser um instrumento de fácil manejo e rápida aplicação, que pode ser utilizado rotineiramente para monitoramento da ESF, e comparação entre unidades de Saúde da Família e entre municípios, e, principalmente, na mesma unidade de saúde ao longo do tempo, representando, assim, uma importante ferramenta para a institucionalização da avaliação na ESF.