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DissertationCopyright
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Sustainable Development Goals
03 Saúde e Bem-EstarCollections
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A SATISFAÇÃO DO USUÁRIO IDOSO: UM INDICADOR DE QUALIDADE DO CUIDADO À SAÚDE
Satisfação do Paciente
Avaliação de Processos e Resultados em Cuidados de Saúde
Qualidade da Assistência à Saúde
Polaro, Sandra Helena Isse | Date Issued:
2001
Alternative title
The satisfaction of the elderly user: an indicator of quality of him take care to the healthAuthor
Affilliation
Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
Abstract in Portuguese
O objetivo deste trabalho é avaliar, por meio da satisfação do usuário, a qualidade do
atendimento à saúde do idoso desenvolvido numa Unidade Básica de Saúde no
Município de Belém. A abordagem utilizada foi quanti-qualitativa. Dos 175 usuários
investigados, 85,1% são mulheres e 14,9% homens; 46,3% têm idade de 60 a 69
anos, 80,6% têm o 1º grau incompleto, 82,28% são aposentados e pensionistas,
65,7% têm renda de um salário mínimo; 89,7% têm autonomia de ação e 53,1%
participam de outras atividades do programa além da assistência médica. A patologia
mais freqüente é a hipertensão arterial seguida de diabete mellitus. A satisfação do
usuário foi investigada por meio de nove entrevistados, considerando-se
acessibilidade, continuidade e disponibilidade de serviços e profissionais,
relacionamento usuário-profissional, resultado do cuidado na saúde, e
recomendação do serviço como atributos relativos à qualidade do atendimento. Os
usuários revelaram haver facilidade na marcação e efetuação de consultas, sem
formação de filas e sem longa espera. Nenhum mostrou-se insatisfeito com o
acesso. Em suas perspectivas, a assistência geriátrica, gratuita e ininterrupta, é
fundamental e determinante no ingresso e permanência no programa. A empatia com
a equipe, e a disponibilidade de serviços de patologia clínica, controle da pressão
arterial, imunização e atividade física concorrem para a avaliação positiva. Os idosos
correlacionam a melhora do estado de saúde com o cuidado recebido. A impaciência
do profissional de saúde é fator negativo no relacionamento e demonstra a
necessidade de formação de recursos humanos especializados. Carência de
medicamentos e de opções de atividades nos âmbitos social e de lazer, assim como
a falta de hospital de referência para internações são fatores de insatisfação e
comprometem a qualidade do atendimento, segundo os usuários. A maioria deles
chegou por indicação de terceiros, alguns trouxeram amigos e parentes, o que
mostra que o programa é aprovado pela comunidade e pelos usuários. Os idosos
não dissociam o programa das questões da comunidade. A discriminação, o
empobrecimento, a desvalorização e o desrespeito pelo idoso por parte da sociedade
são as principais queixas dos entrevistados.
Abstract
The goal of this research is evaluate, by the users’ satisfaction, the quality of the
health care to the elderly’s health in a Basic Unit of Health in Belém. The approach
used in this research was quanti-qualitative. Among 175 users, 85,1% are women
and 14,9% men; 46,3% are from 60 to 69 years old; 80,6% did not finish the
elementary school; 82,28% are retired and pensioners; 65,7% earn a minimum
salary; 89,7% have autonomy of action and 53,1% have other activities of the
program, besides health care. The most frequent pathology is high blood pressure,
followed by mellitus diabetes. The users’ satisfaction was investigated by interviewing
nine people, considering accessibility, continuance and availability of professionals
and services, relationship between users-professionals, the result of the health care,
and recommendation of the service as attributes related to the quality of the service.
The users said it was easy to arrange a consultation and consult a doctor, without
standing in lines and waiting so long. Nobody was unpleasant with the access. In their
perspectives, the geriatric care, free and uninterrupted, is essential and determines
the entrance and the permanence in the program. The empathy with the group and
the availability of the services of clinic pathology, control of blood pressure,
immunization and physical activity contribute to a positive evaluation. The elderly
people correlated the improvement of their health to the health care they had
received. The impatience of the professional is a negative factor in the relationship
and it shows the necessity of having specialized human resources. The scarcity of
medicine and of the options of activities in social and leisure aspects, as well as the
lack of a hospital, as reference to hospitalization are factors of dissatisfaction and it
damages the quality of the service, according to the users. The majority of them
arrived there brought by others, some brought friends and relatives, which shows that
the program was approved by the community and the users. The elderly people do
not separate the program from the issues of the community. The prejudice, the
poverty, the devaluation and the disrespect with the old person by the society are the
main interviewees’ complaints.
DeCS
Saúde do IdosoSatisfação do Paciente
Avaliação de Processos e Resultados em Cuidados de Saúde
Qualidade da Assistência à Saúde
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