Atendimento ao cidadão trabalhador em uma instituição de ciência e tecnologia em saúde: o desafio da gestão do trabalho de ouvidoria interna

Abstract

O estudo teve como objetivo geral analisar, do ponto de vista da gestão do trabalho, as demandas dos profissionais da Fundação Oswaldo Cruz que chegam às suas diferentes instâncias estruturais, visando propor um modelo de gestão para uma Ouvidoria Interna que complemente o formato democrático e participativo gerencial da Instituição e se consolide em harmonia com essas instâncias. Desenvolve-se a partir da história do conceito de Ouvidoria, apresentando os dados sobre a origem do Ombudsman/Ouvidoria no mundo, no Brasil e na Fiocruz, e as diferenças conceituais entre este e os demais serviços de atendimento. Utiliza os conceitos, as características e os principais problemas típicos das configurações organizacionais apresentados por Mintzberg, assim como os tipos de trações existentes entre elas. Compreende a Ouvidoria Interna não só como uma qualificação do modelo de gestão da Fiocruz, mas, principalmente, como canal indutor e harmonizador de inovações, no contexto dinâmico da ciência e do desenvolvimento tecnológico em saúde e, conseqüente, contribuição para o Sistema Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação em Saúde. Procura mapear a natureza das demandas dos trabalhadores que chegam à Ouvidoria e à Diretoria de Recursos Humanos (Direh), da Fiocruz, bem como à Associação dos Servidores (Asfoc), e descrever os principais padrões já estabelecidos pela Ouvidoria Interna da Caixa Econômica Federal (CAIXA) além de identificar as percepções dos respectivos dirigentes a partir de entrevistas. Assim, apresenta-se a proposta de gestão em Ouvidoria Interna contendo as principais estratégias no sentido de preservar seu papel como facilitadora da articulação e integração entre as instâncias estruturais que atendem às manifestações dos trabalhadores, bem como nas tomadas de decisões na implementação de soluções e inovações. Desta forma, visa levar à melhoria do bem-estar no ambiente de trabalho e dos níveis de satisfação do cidadãotrabalhador em uma instituição de CT&I/S.