Avaliação do grau de satisfação dos usuários no serviço itinerante do projeto Quero-Fazer: um estudo sobre expectativas e valores do usuário

Abstract

Este estudo avalia o grau de satisfação dos usuários no serviço itinerante do projeto "QueroFazer" no Distrito Federal. Procurou-se identificar os fatores da satisfação individual, compreendidos nas dimensões de acomodação e conformidade. Na dimensão da acomodação às subdimensões foram da conveniência, e ambiência e aspectos interpessoais. Na conformidade às subdimensões avaliadas foram de boas práticas, disponibilidade, e insumos. Realizou-se, primeiramente, uma descrição dos componentes e fatores da avaliação a partir do modelo de satisfação desenvolvido por Esher. Em seguida a avaliação foi conduzida por meio de um estudo de caso único, em que o caso foi o serviço itinerante "Quero-Fazer" no Distrito Federal, no primeiro semestre de 2011. A coleta de dados foi realizada a partir de entrevistas semiestruturadas e observações diretas em dias de funcionamento do serviço. Para a análise, aplicou-se um modelo, desenvolvido pela autora, utilizando quadros referentes a cada dimensão, perguntas realisadas aos usuários, subdimensão, indicadores e as pontuações máximas atribuídas em cada item. Para definir o grau de satisfação foi utilizada uma matriz de julgamento, explorando o conceito de satisfação do usuário nas dimensões e subdimensões. As dimensões foram categorizadas em conveniência, ambiência e aspectos interpessoais, boas práticas, disponibilidade, e oportunidade, com escores específicos classificando à satisfação dos usuários em: insatisfação, satisfação incipiente, satisfação parcial e satisfação. O grau de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados pelo "Quero-Fazer" mostrou-se satisfatório. O índice de maior pontuação foi o de conveniência com 90,6%, seguidos da ambiência e aspectos interpessoais com 90,2% e das boas práticas com 87,5%. Os índices de oportunidade e disponibilidade foram os que apresentaram os menores índices, sendo respectivamente os seguintes escores: 85,0% e 82,0%. Por esses índices terem as pontuações mais baixas, torna-se necessário rever as estratégias referentes quanto ao tempo de espera dos resultados, o encaminhamento dos usuários a um serviço de saúde, o aumento de profissionais para a realização das práticas de aconselhamento e o aprimoramento da capacitação junto aos profissionais que realizam a testagem anti-HIV.