Mediação de conflitos na gestão da saúde (médica, clínica e hospitalar): humanização do direito médico

Abstract

Objetivo: demonstrar que o processo de mediação de conflitos se apresenta como resposta adequada na prevenção, gestão e resolução de divergências, onde existam relações continuadas e o interesse em construir soluções efetivas, globais e duradoras. Metodologia: o presente trabalho é baseado em uma revisão bibliográfica e na experiência profissional da autora, por meio das suas intervenções e vivências práticas, com mais de 5.000h de experiência só em mediação. Resultados: na sua maioria os conflitos entre as diferentes subculturas na saúde – médica, enfermagem, administrativa, relações com paciente e família, bem como, mais recentemente, a tecnologia de informação e robótica na saúde – têm relação direta com distintas formas de trabalho, autoridade e legitimidade, compreendidos como divergentes e maioritariamente entendidos como incompatíveis e inconciliáveis. De igual forma, é indispensável conhecer e incorporar na organização processos de diálogo e negociação consensual, voluntários e confidenciais, como a mediação, facilitados por um terceiro imparcial, sem poder de decisão ou julgamento. Resulta confirmada a necessidade de as lideranças na saúde saberem lidar com a complexidade dos conflitos, que permanecem entre as diferentes subculturas. Organizações e gestores que utilizam processos consensuais de forma técnica potencializam experiências positivas, bem como melhoram indicadores de qualidade no ambiente social organizacional. Conclusão: espera-se que os gestores médicos, clínicos e hospitalares desenvolvam competências de prevenção, gestão e resolução consensual de conflitos, sendo necessário desenvolver e aprofundar o triângulo do conhecimento do processo de mediação.